El Blog de Trespams

L'administració pública està fent moltes passes per digitalitzar-se, per a que els ciutadans no ens haguem de desplaçar-nos a fer alguns tràmits i això és molt d'agrair. 

El problema que hi ha és quan l'administració electrònica no funciona. Planes obsoletes que no funcionen amb els darrers navegadors, signatures electròniques que requereixen fer un master en informàtic i ni tan sols així consegueixes que et funcioni. On veus que s'ha pensat en el compliment de la llei: "ens hem digitalitzat" però no en l'esperit: "hem de donar servei al ciutadà i fer-li la vida més fàcil".

Doncs què passa quan el ciutadà té un problema amb un portal electrònic de relació amb l'administració pública? Doncs la meva experiencia recent és que ho té ben fumut. En cas de problemes l'administració pública no proporciona un canal alternatiu, s'ha digitalitzat però si el ciutadà té problemes sols li queda anar al les FAQ, o obrir una incidència que possiblement t'aacabi redirigint també a les FAQ.

En aquests moments tenc una incidència oberta amb el registro Registro Electrónico General de la AGE, ja que hi ha un error que fa que sigui impossible registrar un document ja que no obre bé el programa clave per signar-ho a Linux o Mac amb els darrers navegadors. Una vegada fetes totes les passes de la web, actualitzat tot, comprovada versió de Java i sobretot comprovat que un tràmit semblant funciona a altres administracions (enhorabona a la gent de la CAIB per un registre digital tan bé fet i funcional, per cert, que demostra que sí es poden fer les coses ben fetes), no va quedar més remei que obrir ticket a suport.
El ticket diu que has d'enviar captures de tot en un document i que s'ho miraran. La primera resposta va ser enviar-me a les FAQ i que he d'actualitzar el servidor (???) perdó, el servidor és voltre!, en fi!
Insisteixo, la segona resposta va ser un copiar i aferrar de les FAQ.
Insisteixo i dic que ho escalin a un tècnic, que ho he provat en distintes màquines i distints navegadors i sistemes operatius tal com vaig dir a l'obrir la incidència. Encara estic esperant, aviat farà un mes.

Potser sigui un problema amb Linux i Mac o vet a saber, tant me fa. El problema real és que encara que un ciutadà pugui mostrar que hi ha un problema amb el sistema d'administració electrònica, a l'administració li és ben igual, no hi ha cap mètode alternatiu per poder fer les coses, i tampoc s'ha donat un suport efectiu per solucionar el problema.

Quan digitalitzam hem de ser conscients que hi ha d'haver espai també per les incidències, per l'evolució de la plataforma i per gestionar els casos en que efectivament el ciutadà o el nostre usuari, no pot dur a terme el tràmit que li estam demanant.

La digitalització és el camí a seguir, però ha d'anar acompanyada sempre de plans de contingència per quan passin coses, i ser conscients que sempre en passaran. Si mantenim la plataforma actualitzada en passaran menys, però en passaran d'una manera o altra.

Quan pensam en plans de digitalització ho hem de fer sempre pensant en els beneficis pels nostres usuaris i no tan sols en seguir una llei o una moda. Hem de pensar en usabilitat, en fer fàcils les coses, en que el temps del nostres usuaris, clients, administrats, és tant o més valuós que el de l'empresa o administració, i pensar sempre en plans de contingència, en com ho farem si algú, per una fallada del nostre sistema no pot fer servir el canal que hem creat. Si no ho fem així potser ens haurem digitalitzat, però haurem creat una situació d'indefensió i frustració als nostres usuaris.

Digitalitzar implica també pensar en el que pot anar malament, en que els sistemes digitals poden fallar i també hem de poder donar resposta, en cas contrari sols estam fent la part tècnica de la feina i ens estam deixant la part humana.

Hi ha una dita "un programador és aquell que mira als dos costats en un carrer de direcció única", apliquem-ho també a la digitalització, pensem no sols el que volem i sino també el què farem quan les coses fallin, que més tard o d'hora ho faran.